Все обращения пользователей ФГИС ЕИАС службой поддержки принимаются на сайте http://sp.eias.ru (support.eias.ru)

Перед формированием обращений рекомендуется ознакомиться с ответами на часто задаваемые вопросы в базе знаний.

В рамках одного обращения рассматривается только один вопрос!

Порядок подачи обращения в службу поддержки

При составлении заявки необходимо четко и в полном объеме описать содержание вопроса, порядок действий, который привел к возникновению ошибки, приложить скриншоты экрана.

Обязательно укажите тему обращения. Тема должна отражать суть вопроса.

Перечень информации, которая может потребоваться сотрудникам службы поддержки:

• Регион, в котором осуществляется деятельность;
• Полное наименование организации, ИНН/КПП;
• Контактные данные (ФИО сотрудника, телефон с кодом города);
• Версия программного модуля ЕИАС;
• Параметры учетной записи пользователя (адрес сервера, логин и пр.);
• Версия операционной системы Windows и пакета обновлений SP;
• Версия MS Excel (2003, 2007, 2010, 2013, 2016);
• Код и версия шаблона (в формате .XLS/.XLSB);
• Тип доступа в интернет (модем, выделенная линия, локальная сеть, наличие прокси сервера и пр.);
• Последовательность действий, которая предшествовала появлению ошибки;
• Время и дата возникновения ошибки;
• Текст ошибки;
• Скриншот ошибки;
• Прочая информация по запросу.

Каждому запросу присваивается ID отслеживания (уникальный идентификатор), по которому вы можете проверить статус вашего обращения и историю переписки со службой поддержки. После отправки запроса на ваш e-mail, который вы указали при формировании обращения, приходит подтверждение с номером вашего тикета и прямой ссылкой на него.

Отправка обращений осуществляется в соответствующем разделе сайта службы поддержки - «Отправить запрос».

Для скорейшего получения ответа рекомендуется как можно подробнее изложить суть вашего обращения службе поддержки пользователей ФГИС ЕИАС.

Укажите данные организации и контактного лица, выберите категорию обращения, изложите суть обращения в поле «Тема» и «Сообщение», приложите скриншоты экрана или другие вложения.

Все обращения можно разделить на несколько тематических групп, к тексту которых предъявляются определенные требования. В каждой категории осуществляется деление по более мелким уровням группировки (подкатегории).

Работа модулей ФГИС ЕИАС
К данной группе вопросов относятся все обращения по вопросам настройки программных модулей ФГИС ЕИАС и их работоспособности. При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения (название модуля, версия, настройки), приложите скриншоты экрана или другие вложения.

Работа портала ФГИС ЕИАС
К данной группе вопросов относятся все обращения по вопросам работы портала ЕИАС, регистрации организаций/пользователей и пр.
При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения, укажите логин пользователя при необходимости, приложите скриншоты экрана, сертификат пользователя и другие вложения.

Работа с отчётными формами ФГИС ЕИАС (заполнение)
К данной группе вопросов относятся все заявки по вопросу работы и заполнения отчетных форм ФГИС ЕИАС.
При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения (название и код отчетной формы, его версия), приложите скриншоты экрана с ошибками, сам отчет или другие вложения.

Прочие обращения пользователей ФГИС ЕИАС
К данной группе вопросов относятся все остальные заявки, которые не относятся к перечисленным выше группам.

Обращения от сотрудников управления ФАС России (ЦА/ТО)
К данной группе вопросов относятся только обращения, направляемые в службу поддержки непосреlcтвенно сотрудниками ФАС России. Основным пользователям системы ФГИС ЕИАС не следует публиковать обращения в данной категории.

Каждому обращению присваивается уникальный идентикиатор - ID отслеживания (номер заявки).

На ваш e-mail пользователя, указанный при подаче заявки, высылается подтверждение с номером обращения и адресом сайта службы поддержки для оперативного отслеживания статуса и ведения переписки.

Отслеживать статус своего обращения пользователь может по его уникальному ID с главной страницы сайта – раздел «Просмотр существующих запросов».

Введите номер вашего обращения и email-адрес, указанный при подаче заявки.

Если пользователем утеряно письмо со ссылкой на обращение или потерян номер обращения, можно получить список направленных пользователем обращений, перейдя по ссылке "Забыли ID отслеживания?". Для этого в открывшемся поле следует ввести адрес почты (e-mail), которая указывалась при подаче обращения и после сформировать запрос по кнопке "Отправить мне мой ID отслеживания". На указанный адрес поступит письмо с перечнем ранее сформированных обращений для доступа к ним.

При обработке направленных обращений сотрудниками службы поддержки и направлении ответа, пользователю на e-mail поступит соответствующее оповещение со ссылкой на обращение для ознакомления с ответом.

Если у вас есть дополнительные вопросы, вы можете отправить их в качестве ответа, воспользовавшись формой «Добавить ответ». Ваше сообщение будет отправлено от имени пользователя, создавшего обращение.

Возможна отправка ответа от имени другого пользователя (например, когда вы привлекаете к решению вопроса иных сотрудников своей организации). Для разграничения ответов рекомендуется указать отдельно имя другого пользователя (сотрудника вашей организации) и отметить соответствующую опцию.

Статусы обращений

Каждое обращение может иметь несколько состояний статуса:

Ваше обращение создано и ожидает обработки сотрудником службы поддержки.

От сотрудника службы подедржки был отправлен ответ на ваше обращение. Если у вас возникли дополнительные вопросы или комментарии в рамках данного запроса, вы можете задать их сотруднику, воспользовавшись формой «Добавить ответ».

Вы опубликовали новое сообщение в рамках вашего обращения. Сотрудник службы поддержки будет оповещен о поступлении от вас нового сообщения и ответит вам.

Ваше обращение находится в процессе решения. Необходимо проведение некоторых проверочных и аналитических работ для предоставления ответа для вас. Требуется некоторое время на обработку запроса.

Работа по вашему обращению временно приостановлена до проведения соответствующих работ по теме обращения, либо ваш вопрос не может быть решен в настоящий момент (технические ограничения). Обращение находится на исполнении, работа по обращению будет возобновлена по факту исполнения или устранения ограничений в реализации. Сотрудник сообщит о результатах.

Ваш запрос обработан и был закрыт.
Если у вас появились дополнительные комментарии по данному обращению, вам необходимо открыть запрос и опубликовать ответ, воспользовавшись формой «Добавить ответ».
Если ссылка "Открыть запрос" отсутствует, значит данное обращение не подлежит повторному открытию - в этом случае необходимо подавать новую заявку.

Если ваш вопрос более не актуален и не требует рассмотрения службой поддержки, вы можете закрыть его, нажав на ссылку рядом со статусом - "Пометить как решённую".

В рамках одного запроса рассматривается только один вопрос!
Переписка в рамках одного запроса не может длиться более 7 календарных дней и не переходить по истечении данного срока в очередной месяц (ситуации активной переписки рассматриваются отдельно). В случае нарушения порядка работы с обращениями или превышения лимита, а так же в случаях, когда обсуждение вопроса проводится неконструктивно, запрос закрывается и/или блокируется (не подлежит повторному открытию).

Скриншот (снимок) экрана

Чтобы сделать скриншот всего экрана, нажмите на клавиатуре клавишу Print Screen.

Чтобы сделать скриншот активного окна, одновременно нажмите на клавиатуре клавиши Alt и Print Screen.

Скриншот будет скопирован в буфер обмена. Его необходимо вставить в новый документ любого графического редактора изображений и сохранить в формате .JPG (.JPEG, .PNG), либо в документ MS Word (.DOC, .DOCX).

Скриншоты так же могут быть сформированы любым сервисом создания снимков экрана по выбору пользователя (http://skrinshoter.ru/, https://app.prntscr.com/ru/, https://gyazo.com/ и др.).

Ответы на часто задаваемые вопросы, а так же рекомендации по работе в системе ФГИС ЕИАС и с её компонентами (модулями, порталами, отчётными формами), опубликованы в виде знаний в соответствующем разделе - «База знаний». В базе знаний информация категоризирована по следующим группам:

Информация по работе модуля "ЕИАС Мониторинг" (АРМ Специалиста), параметрами настроек соединения с сервером отчётности, процедуре получения/отправки отчётности и проч.

Информация о работе Портала ФГИС ЕИАС ФАС России, процедуре подключения (регистрации) на портале, управлении учётными записями пользователей и проч.

Информация о процедуре работы с электронными подписями в рамках ФГИС ЕИАС.

Информация и ответы на часто задаваемые вопросы по работе и заполнению ряда отчётных форм ФГИС ЕИАС.

Документация для региональных органов регулирования субъектов РФ в части заключённого соглашения об информационном взаимодействии с ФАС России и ИТЦ ФАС России.

Общие значения, содержащие информацию о порядке подачи и работе с обращениями на сайте службы поддержки, схеме подключения к ФГИС ЕИАС, способан удалённой (дистанционной) поддержки пользователей, приведены в вверхнем блоке базы знаний.

 
<< Назад