Служба поддержки пользователей ФГИС ЕИАС (информационно-технический центр ФАС России)

Поиск по базе знаний:


Знание#19: Порядок подачи обращений в службу поддержки пользователей ФГИС ЕИАС

Все обращения пользователей ФГИС ЕИАС службой поддержки пользователей принимаются на сайте http://support.eias.ru (sp.eias.ru)

Перед формированием обращений рекомендуется ознакомиться с ответами на часто задаваемые вопросы в базе знаний.

В рамках одного обращения рассматривается только один вопрос!

Подача обращения в службу поддержки

При составлении заявки необходимо четко и в полном объеме описать содержание вопроса, порядок действий, который привел к возникновению ошибки, приложить скриншоты экрана.

Обязательно укажите тему обращения. Тема должна отражать суть вопроса.

Перечень информации, которая может потребоваться сотрудникам службы сопровождения:

  • Регион, в котором осуществляется деятельность;
  • Полное наименование организации, ИНН/КПП;
  • Контактные данные (ФИО сотрудника, телефон с кодом города);
  • Версия программного модуля ЕИАС;
  • Параметры учетной записи пользователя (адрес сервера, логин и пр.);
  • Версия операционной системы Windows и пакета обновлений SP;
  • Версия MS Excel (2003, 2007, 2010, 2013);
  • Код и версия шаблона (в формате .XLS);
  • Тип доступа в интернет (модем, выделенная линия, локальная сеть, наличие прокси сервера и пр.);
  • Последовательность действий, которая предшествовала появлению ошибки;
  • Время и дата возникновения ошибки;
  • Текст ошибки;
  • Скриншот ошибки.

Каждому запросу присваивается ID отслеживания (уникальный идентификатор), по которому вы можете проверить статус вашего обращения и историю переписки со службой сопровождения. После отправки запроса на ваш e-mail, который вы указали при формировании обращения, приходит подтверждение с номером вашего тикета и прямой ссылкой на него.

Отправка обращений осуществляется в соответствующем разделе сайта службы поддержки.

Для скорейшего получения ответа рекомендуется как можно подробнее изложить суть вашего обращения в службу сопровождения.

Укажите данные организации и контактного лица, выберите категорию обращения, изложите суть обращения в поле «Тема» и «Сообщение», приложите скриншоты экрана или другие вложения.

Все обращения можно разделить на несколько тематических групп, к тексту которых предъявляются определенные требования. В каждой категории осуществляется деление по более мелким уровням группировки (подкатегории).

Работа модулей ЕИАС

К данной группе вопросов относятся все обращения по вопросам настройки программных модулей ЕИАС и их работоспособности. При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения (название модуля, версия, настройки), приложите скриншоты экрана или другие вложения.

Работа портала ЕИАС

К данной группе вопросов относятся все обращения по вопросам работы портала ЕИАС, регистрации организаций/пользователей и пр.
При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения, укажите логин пользователя при необходимости, приложите скриншоты экрана, сертификат пользователя и другие вложения.

Работа с отчетными формами (шаблонами)

К данной группе вопросов относятся все заявки по вопросу работы и заполнения отчетных форм.
При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения (название и код отчетной формы, его версия), приложите скриншоты экрана с ошибками, сам отчет или другие вложения.

Прочие вопросы

К данной группе вопросов относятся все остальные заявки, которые не относятся к перечисленным выше группам.

 

Каждому обращению присваивается уникальный идентикиатор - ID отслеживания (номер заявки). На ваш e-mail пользователя, указанный при подаче заявки, высылается подтверждение с номером обращения и адресом сайта службы поддержки для оперативного отслеживания статуса и ведения переписки.

Отслеживать статус своего обращения пользователь может по его уникальному ID с главной страницы сайта – раздел «Просмотр существующих запросов».

Введите номер вашего обращения и email-адрес, указанный при подаче заявки.

При поступлении ответа на запрос от сотрудника службы поддержки вам на e-mail поступит соответствующее оповещение со ссылкой на обращение для ознакомления с ответом.

Если у вас есть дополнительные вопросы, вы можете отправить их в качестве ответа, воспользовавшись формой «Добавить ответ». Ваше сообщение будет отправлено от имени пользователя, создавшего обращение.

Возможна отправка ответа от имени другого пользователя (например, когда вы привлекаете к решению вопроса иных сотрудников своей организации). Для разграничения ответов рекомендуется указать отдельно имя другого пользователя (сотрудника вашей организации) и отметить соответствующую опцию.

 

Статусы обращений

Каждое обращение может иметь несколько состояний статуса:


Ваше обращение создано и ожидает обработки сотрудником службы сопровождения.


От сотрудника службы сопровождения был отправлен ответ на ваше обращение. Если у вас возникли дополнительные вопросы или комментарии в рамках данного запроса, вы можете задать их сотруднику, воспользовавшись формой «Добавить ответ».


Вы опубликовали новое сообщение в рамках вашего обращения. Сотрудник службы сопровождения будет оповещен о поступлении от вас нового сообщения и ответит вам.


Ваше обращение находится в процессе решения. Необходимо проведение некоторых проверочных и аналитических работ для предоставления ответа для вас. Требуется некоторое время на обработку запроса.


Работа по вашему обращению временно приостановлена, либо ваш вопрос не может быть решен в настоящий момент (технические ограничения). Сотрудник сообщит вам о возобновлении работ и о результатах.


Ваш запрос обработан и был закрыт.
Если у вас появились дополнительные комментарии по данному обращению, вам необходимо открыть запрос и опубликовать ответ, воспользовавшись формой «Добавить ответ».
Если ссылка "Открыть запрос" отсутствует, значит данное обращение не подлежит повторному открытию - в этом случае необходимо подавать новую заявку.

Если ваш вопрос более не актуален и не требует рассмотрения службой поддержки, вы можете закрыть его, нажав на ссылку рядом со статусом - "Пометить как решённую".

В рамках одного запроса рассматривается только один вопрос!
Переписка в рамках одного запроса не может длиться более 5 рабочих ней. В случае нарушения порядка работы с обращениями или превышения лимита, а так же в случаях, когда обсуждение вопроса проводится неконструктивно, запрос закрывается и блокируется (не подлежит повторному открытию).

 

Скриншот (снимок) экрана

Способ 1.

Скачайте специальную утилиту создания скриншотов.

Запустите с вашего компьютера загруженный файл EiasScreen.exe - указатель мыши примет вид "крестика". Нажмите левую кнопку мыши и, не отпуская ее, выделительным прямоугольником отметьте требуемую область, снимок которой вы хотите сделать (выделенная область отмечается серым полупрозрачным фоном с указаением ширины/высоты в пикселях).

Как только требуемая область вами будет выделена, следует отпустить левую кнопку мыши. После этого откроется браузер с прямой ссылкой на только что созданный вами скриншот экрана.

Полученную с помощью данной утилиты ссылку на готовый скриншот экрана вышлите сотрудникам службы сопровождения.

 

Способ 2.

Чтобы сделать скриншот всего экрана, нажмите на клавиатуре клавишу Print Screen.

Чтобы сделать скриншот активного окна, одновременно нажмите на клавиатуре клавиши Alt и Print Screen.

Скриншот будет скопирован в буфер обмена. Его необходимо вставить в новый документ любого графического редактора изображений и сохранить в формате .JPG (.JPEG, .PNG), либо в документ MS Word (.DOC, .DOCX).


Детали знания

ID знания: 19
Категория: База знаний
Дата добавления: 21.10.2011 14:08:18
Просмотры: 32450

 
<< Назад