Служба поддержки пользователей ФГИС ЕИАС (информационно-технический центр ФАС России)

Поиск по базе знаний:


Знание#19: Порядок подачи обращений в службу поддержки пользователей ФГИС ЕИАС

Все обращения пользователей ФГИС ЕИАС службой поддержки пользователей принимаются на сайте http://support.eias.ru (sp.eias.ru)

Перед формированием обращений рекомендуется ознакомиться с ответами на часто задаваемые вопросы в базе знаний.

В рамках одного обращения рассматривается только один вопрос!

Подача обращения в службу поддержки

При составлении заявки необходимо четко и в полном объеме описать содержание вопроса, порядок действий, который привел к возникновению ошибки, приложить скриншоты экрана.

Обязательно укажите тему обращения. Тема должна отражать суть вопроса.

Перечень информации, которая может потребоваться сотрудникам службы сопровождения:

  • Регион, в котором осуществляется деятельность;
  • Полное наименование организации, ИНН/КПП;
  • Контактные данные (ФИО сотрудника, телефон с кодом города);
  • Версия программного модуля ЕИАС;
  • Параметры учетной записи пользователя (адрес сервера, логин и пр.);
  • Версия операционной системы Windows и пакета обновлений SP;
  • Версия MS Excel (2003, 2007, 2010, 2013);
  • Код и версия шаблона (в формате .XLS);
  • Тип доступа в интернет (модем, выделенная линия, локальная сеть, наличие прокси сервера и пр.);
  • Последовательность действий, которая предшествовала появлению ошибки;
  • Время и дата возникновения ошибки;
  • Текст ошибки;
  • Скриншот ошибки.

Каждому запросу присваивается ID отслеживания (уникальный идентификатор), по которому вы можете проверить статус вашего обращения и историю переписки со службой сопровождения. После отправки запроса на ваш e-mail, который вы указали при формировании обращения, приходит подтверждение с номером вашего тикета и прямой ссылкой на него.

Отправка обращений осуществляется в соответствующем разделе сайта службы поддержки.

Для скорейшего получения ответа рекомендуется как можно подробнее изложить суть вашего обращения в службу сопровождения.

Укажите данные организации и контактного лица, выберите категорию обращения, изложите суть обращения в поле «Тема» и «Сообщение», приложите скриншоты экрана или другие вложения.

Все обращения можно разделить на несколько тематических групп, к тексту которых предъявляются определенные требования. В каждой категории осуществляется деление по более мелким уровням группировки (подкатегории).

Работа модулей ЕИАС

К данной группе вопросов относятся все обращения по вопросам настройки программных модулей ЕИАС и их работоспособности. При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения (название модуля, версия, настройки), приложите скриншоты экрана или другие вложения.

Работа портала ЕИАС

К данной группе вопросов относятся все обращения по вопросам работы портала ЕИАС, регистрации организаций/пользователей и пр.
При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения, укажите логин пользователя при необходимости, приложите скриншоты экрана, сертификат пользователя и другие вложения.

Работа с отчетными формами (шаблонами)

К данной группе вопросов относятся все заявки по вопросу работы и заполнения отчетных форм.
При формировании запроса заполните обязательные (отмечены звездочкой) и рекомендуемые поля, сформулируйте как можно более подробно текст обращения (название и код отчетной формы, его версия), приложите скриншоты экрана с ошибками, сам отчет или другие вложения.

Прочие вопросы

К данной группе вопросов относятся все остальные заявки, которые не относятся к перечисленным выше группам.

 

Каждому обращению присваивается уникальный идентикиатор - ID отслеживания (номер заявки). На ваш e-mail пользователя, указанный при подаче заявки, высылается подтверждение с номером обращения и адресом сайта службы поддержки для оперативного отслеживания статуса и ведения переписки.

Отслеживать статус своего обращения пользователь может по его уникальному ID с главной страницы сайта – раздел «Просмотр существующих запросов».

Введите номер вашего обращения и email-адрес, указанный при подаче заявки.

При поступлении ответа на запрос от сотрудника службы поддержки вам на e-mail поступит соответствующее оповещение со ссылкой на обращение для ознакомления с ответом.

Если у вас есть дополнительные вопросы, вы можете отправить их в качестве ответа, воспользовавшись формой «Добавить ответ». Ваше сообщение будет отправлено от имени пользователя, создавшего обращение.

Возможна отправка ответа от имени другого пользователя (например, когда вы привлекаете к решению вопроса иных сотрудников своей организации). Для разграничения ответов рекомендуется указать отдельно имя другого пользователя (сотрудника вашей организации) и отметить соответствующую опцию.

 

Статусы обращений

Каждое обращение может иметь несколько состояний статуса:


Ваше обращение создано и ожидает обработки сотрудником службы сопровождения.


От сотрудника службы сопровождения был отправлен ответ на ваше обращение. Если у вас возникли дополнительные вопросы или комментарии в рамках данного запроса, вы можете задать их сотруднику, воспользовавшись формой «Добавить ответ».


Вы опубликовали новое сообщение в рамках вашего обращения. Сотрудник службы сопровождения будет оповещен о поступлении от вас нового сообщения и ответит вам.


Ваше обращение находится в процессе решения. Необходимо проведение некоторых проверочных и аналитических работ для предоставления ответа для вас. Требуется некоторое время на обработку запроса.


Работа по вашему обращению временно приостановлена, либо ваш вопрос не может быть решен в настоящий момент (технические ограничения). Сотрудник сообщит вам о возобновлении работ и о результатах.


Ваш запрос обработан и был закрыт.
Если у вас появились дополнительные комментарии по данному обращению, вам необходимо открыть запрос и опубликовать ответ, воспользовавшись формой «Добавить ответ».
Если ссылка "Открыть запрос" отсутствует, значит данное обращение не подлежит повторному открытию - в этом случае необходимо подавать новую заявку.

Если ваш вопрос более не актуален и не требует рассмотрения службой поддержки, вы можете закрыть его, нажав на ссылку рядом со статусом - "Пометить как решённую".

В рамках одного запроса рассматривается только один вопрос!
Переписка в рамках одного запроса не может длиться более 5 рабочих ней. В случае нарушения порядка работы с обращениями или превышения лимита, а так же в случаях, когда обсуждение вопроса проводится неконструктивно, запрос закрывается и блокируется (не подлежит повторному открытию).

 

Скриншот (снимок) экрана

Чтобы сделать скриншот всего экрана, нажмите на клавиатуре клавишу Print Screen.

Чтобы сделать скриншот активного окна, одновременно нажмите на клавиатуре клавиши Alt и Print Screen.

Скриншот будет скопирован в буфер обмена. Его необходимо вставить в новый документ любого графического редактора изображений и сохранить в формате .JPG (.JPEG, .PNG), либо в документ MS Word (.DOC, .DOCX).

Скриншоты так же могут быть сформированы любым сервисом создания снимков экрана по выбору пользователя (http://skrinshoter.ru/, https://app.prntscr.com/ru/, https://gyazo.com/ и др.).


Детали знания

ID знания: 19
Категория: База знаний
Дата добавления: 21.10.2011 14:08:18
Просмотры: 35380

 
<< Назад